Gestão de casos de fraude: quais alertas revisar
Na segunda-feira de manhã, você abre a fila de alertas de fraude e encontra tudo organizado por pontuação. Durante a noite, os alertas do fim de semana com pontuação baixa foram liberados automaticamente. A lista parece em ordem: os alertas que continuam na tela aguardam alguém decidir se devem virar casos, e os que sumiram não deixaram trabalho pendente. Mas um dos alertas liberados era de uma solicitação feita em um dispositivo que outro analista confirmou como fraudulento na sexta-feira. Você está vendo a fila depois que o sistema organizou e processou os alertas, antes de saber o que aquele alerta ausente significa para os casos da sua equipe.
A gestão de casos de fraude inclui solicitações relacionadas na análise
A gestão de casos de fraude é o trabalho entre o alerta e a decisão registrada. O caso reúne as informações disponíveis, encaminha para análise quando necessário e mantém a decisão registrada para as próximas etapas.
Um caso reúne o alerta, o cliente e a solicitação, as solicitações relacionadas como registros, a tarefa atribuída e o prazo, o resultado, a nota do analista, além de um memorando e do histórico de atividades. Um desenho de caso define esses registros, tarefas e decisões para um trabalho que continua aberto enquanto novas informações chegam. É diferente de uma única chamada de decisão.
Na fila, um alerta costuma mostrar as regras de fraude acionadas para uma solicitação. Uma regra também pode identificar atividades repetidas ao longo do tempo. Mas o mesmo dispositivo, telefone, e-mail ou conta pode aparecer em outras solicitações que, isoladamente, parecem normais. Muitas equipes consultam esses dados manualmente, quando chegam a consultá-los. A gestão de casos também pode reunir tarefas repetitivas de análise e evidências, como mostra esta visão geral da gestão de casos no combate à fraude.
Solicitações relacionadas podem mudar o encaminhamento do alerta
Uma solicitação relacionada confirmada como fraude encaminha para análise um alerta com pontuação baixa. No exemplo, A-1042 foi confirmada como fraude na sexta-feira. Na segunda-feira, chega A-1101, feita no mesmo dispositivo e sem sinais próprios. Uma regra que considerasse apenas a pontuação de A-1101 liberaria o alerta.
Muitos alertas gerados pelas regras de fraude acabam encerrados como não fraudulentos, então as equipes priorizam os alertas em vez de analisar cada um individualmente. Mas, quando o encaminhamento considera apenas a pontuação do próprio alerta, detalhes reutilizados entre solicitações podem ficar fora da análise.
No exemplo, uma tarefa pontua os sinais do próprio alerta. Depois, outra tarefa recebe o nível desses sinais e as solicitações relacionadas para definir o encaminhamento. As regras de sinais e de rede foram testadas com esses alertas no ambiente de testes da Decisimo.
Os resultados dão contexto à decisão de liberar um alerta com pontuação baixa:
| Alerta | Sinais | Pontos, nível | Relacionadas, fraude confirmada | Encaminhamento |
|---|---|---|---|---|
| Solicitação sem sinais, e-mail antigo, mesmo país | nenhum | 0, low | 0, 0 | clear |
| E-mail novo, IP de outro país | e-mail novo, país do IP diferente | 2, review | 1, 0 | review |
| Poucos sinais, dispositivo compartilhado com uma fraude confirmada | nenhum | 0, low | 2, 1 | review |
A solicitação sem sinais é liberada, e a solicitação com e-mail novo e IP de outro país vai para análise por causa dos próprios sinais. A-1101 não tem sinais próprios, mas uma das duas solicitações relacionadas foi confirmada como fraude.
Inclua as solicitações relacionadas no caso
As solicitações relacionadas precisam chegar junto com o alerta. A análise de vínculos, outra fonte de dados ou o sistema que gerou o alerta fornece essas conexões. O caso mantém as solicitações como registros e permite que elas sejam consideradas no encaminhamento.
A tarefa Solicitações relacionadas consulta as solicitações que compartilham telefone, e-mail, dispositivo ou conta bancária com o alerta. Ela conta as solicitações relacionadas e as confirmadas como fraude, define o encaminhamento e cria um registro para cada solicitação. Cada registro é identificado pelo ID da solicitação. Se a mesma solicitação chegar novamente ao caso, o registro existente é atualizado.
A tarefa recebe as solicitações relacionadas como entrada e gera registros e um encaminhamento para o caso.
A seção Flow do desenho mostra como as tarefas consultam informações e geram resultados que outras tarefas podem usar.
A ferramenta de análise de vínculos de fraude ajuda a identificar solicitações conectadas por dados compartilhados. Na demonstração, 11 solicitações sem classificação estão a até dois vínculos de uma fraude conhecida, e 5 fazem parte de um grupo de 8. Esses resultados mostram quais solicitações sem classificação estão próximas de casos de fraude conhecidos. A demonstração indica proximidade com fraudes conhecidas, não pontuações de alertas. Compare os resultados com as decisões baseadas apenas nos alertas antes de avaliar como esses casos seriam encaminhados.
Mostre as evidências da rede na análise do analista
O analista precisa ver os sinais do alerta e as informações da rede na mesma análise. O caso é atribuído ao perfil Analista de fraude, com prazo de 24 horas. O Review info mostra os sinais e as contagens da rede, e solicita o resultado e uma nota do analista.
O analista pode avaliar os dados compartilhados junto com o alerta. O Review info e o gráfico da tarefa humana mostram as informações e os vínculos do caso dentro da tarefa em que a decisão é tomada.
Para A-1101, o gráfico mostra o vínculo com A-1042 por um dispositivo compartilhado e com A-1043 por um telefone compartilhado. Uma regra de nós inclui as solicitações no gráfico, e duas regras de arestas conectam cada solicitação ao dispositivo ou telefone que compartilha.
Quando o analista confirma a fraude, o caso pode adicionar o dispositivo, telefone, e-mail ou conta compartilhado a uma lista de bloqueio. Uma solicitação posterior que use esse dado pode ser recusada, e solicitações relacionadas já aprovadas podem ser revisadas.
Defina o encaminhamento antes de liberar o próximo alerta
Volte à fila de segunda-feira. Um alerta com pontuação baixa ainda pode precisar de análise quando o dispositivo, telefone, e-mail ou conta compartilhado o conecta a uma fraude confirmada. Configure o caso para considerar os sinais do próprio alerta e as solicitações relacionadas antes de liberá-lo.
- Defina o que transforma um alerta em caso, quais resultados podem encerrá-lo e qual perfil fará a análise e até quando. Nomeie os resultados: liberado, fraude confirmada ou fraude descartada.
- Use uma tarefa para pontuar os sinais do próprio alerta e outra para avaliar as solicitações relacionadas, para que o encaminhamento considere os dois resultados.
- Inclua as solicitações relacionadas junto com o alerta, usando a análise de vínculos ou o sistema de origem, e mantenha um registro por ID de solicitação.
- Libere automaticamente apenas quando os sinais forem baixos e nenhuma solicitação relacionada tiver sido confirmada como fraude.
- Mostre os sinais e as contagens da rede no Review info do analista, e inclua as solicitações relacionadas e os dados compartilhados no gráfico da tarefa.
- Quando o analista confirmar a fraude, adicione o dispositivo, telefone, e-mail ou conta compartilhado à lista de bloqueio a partir do caso.
- Carregue as solicitações do mês passado na ferramenta de análise de vínculos de fraude e examine as solicitações sem classificação próximas de fraudes conhecidas. Compare esses casos com as decisões baseadas apenas nos alertas para identificar quais seriam liberados com base na própria pontuação.
Perguntas frequentes sobre gestão de casos de fraude
O que é gestão de casos de fraude?
Gestão de casos de fraude é o trabalho de transformar um alerta em caso, reunir as informações disponíveis, encaminhar para análise e registrar a decisão para as próximas etapas. Defina o que o caso reúne, quem fará a análise e quais resultados podem ser registrados.
O que um sistema de gestão de casos de fraude deve fazer?
O sistema deve reunir os registros, as tarefas, as atribuições, os prazos e as decisões do caso, além de permitir que a equipe registre os resultados e suas consequências. Configure o encaminhamento, as informações para análise e as ações para fraude confirmada de acordo com as decisões dos analistas.
Como tratar alertas de fraude relacionados ou duplicados?
Inclua as solicitações relacionadas no caso como registros identificados pelo ID da solicitação. Assim, quando a mesma solicitação chegar novamente ao caso, o registro existente será atualizado. Use os dados compartilhados tanto no encaminhamento quanto na análise do analista.
Quais alertas de fraude podem ser liberados automaticamente?
Libere um alerta automaticamente apenas quando os sinais próprios forem baixos e nenhuma solicitação relacionada tiver sido confirmada como fraude. No desenho testado, A-1101 é encaminhada para análise porque uma solicitação relacionada foi confirmada como fraude. Configure a regra de liberação automática para verificar as duas condições.
O que o analista precisa ver para decidir sobre um alerta de fraude?
O analista precisa ver os sinais do alerta, as contagens da rede, as solicitações relacionadas e os dados que elas compartilham. Inclua essas informações no Review info e no gráfico, e registre o resultado e uma nota.
O que acontece depois que o analista confirma a fraude?
O dispositivo, telefone, e-mail ou conta compartilhado pode ser adicionado a uma lista de bloqueio a partir do caso, e solicitações relacionadas já aprovadas podem ser revisadas. Inclua a atualização da lista entre as ações do resultado de fraude confirmada.
Qual ponto de corte deve encaminhar um alerta de fraude para análise?
Defina o ponto de corte para pontuações baixas com base nos resultados dos alertas e na capacidade de análise da equipe. Depois, exija uma segunda condição para liberar automaticamente: nenhuma solicitação relacionada pode ter sido confirmada como fraude. Um limite baseado apenas na pontuação pode liberar uma solicitação feita em um dispositivo já associado a uma fraude. Reavalie o ponto de corte com base nos resultados confirmados, principalmente depois de alterar os sinais dos alertas ou as fontes de vínculos.
Uma solicitação relacionada confirmada como fraude já basta para impedir a liberação automática?
Sim. Quando o vínculo usa um identificador útil, como um dispositivo ou uma conta, e a solicitação relacionada tem resultado de fraude confirmada, encaminhe o alerta para análise, mesmo que os sinais próprios sejam baixos. Um telefone ou e-mail compartilhado pode conectar solicitantes legítimos. Mostre o dado compartilhado e a base do vínculo, em vez de tratar toda conexão como prova.
Como testar uma regra de liberação automática antes de ativá-la?
Reprocesse solicitações recentes com o encaminhamento proposto. Inclua alertas com pontuação baixa e vínculos com fraude confirmada, alertas sem vínculos, IDs de solicitação repetidos e dados de vínculos ausentes ou atrasados. Compare os encaminhamentos com os resultados registrados pelos analistas e estime quantos casos seriam enviados para análise. Não ative a liberação automática até que dados de vínculos ausentes encaminhem o caso para análise, em vez de serem tratados como ausência de conexão.
