Quand confier le recouvrement à une agence
Quand faire appel à une agence de recouvrement ?
Lorsqu’un prêteur arrive sur un marché, il peut ne pas encore avoir d’équipe de recouvrement. En créer une n’est pas forcément viable tant que le volume de dossiers ne justifie pas les effectifs et les appels. Si une agence de recouvrement est disponible, le prêteur peut discuter avec elle des scripts d’appel et prévoir qu’une personne soit affectée à son activité. L’agence dispose peut-être déjà de numéros de téléphone, de scripts prêts à l’emploi et d’une stratégie pour déterminer quand appeler chaque type d’emprunteur.
Une agence peut aussi être utile lorsque l’équipe interne ne parvient pas à traiter toute sa liste d’appels. Cela peut arriver par manque d’effectifs ou lors d’une hausse ponctuelle des volumes de recouvrement. Si les résultats de l’agence sont comparables, lui confier des dossiers peut être pertinent. Ne pas appeler les emprunteurs peut avoir des conséquences plus lourdes que de faire appel à une agence dont le taux de recouvrement est plus faible. Envisager une agence lorsque l’équipe ne peut pas appeler toutes les personnes figurant sur sa liste.
Quelles créances en retard confier en premier à une agence ?
Dans la plupart des cas, les créances en retard de 0 à 30 jours sont traitées en interne. Celles qui dépassent 30 jours peuvent être confiées à une agence. Pour les prêts sur salaire, ce seuil peut être fixé à 15 jours. À ce stade, les conséquences sur l’expérience client sont moins importantes.
Si le prêteur dispose de sa propre équipe de recouvrement, mais manque de capacité, il peut commencer par confier les créances les plus anciennes à une agence. Plus une dette est ancienne, plus elle est difficile à recouvrer. Les agences savent souvent rechercher les coordonnées des débiteurs et disposent de davantage de contacts et de moyens pour enrichir leurs fichiers afin de retrouver les personnes dont les coordonnées manquent.
Les agences peuvent recouvrer davantage sur des créances anciennes parce que le recouvrement est leur métier et qu’elles ont les volumes et la spécialisation nécessaires pour élaborer des stratégies de recherche et d’enrichissement des coordonnées. Leurs résultats ne reposent pas sur des appels particulièrement efficaces. Il arrive qu’elles rachètent des portefeuilles sur lesquels les prêteurs n’ont pas réussi à recouvrer grand-chose. Des coordonnées plus récentes et de nouvelles façons de joindre les emprunteurs peuvent aider à recouvrer une dette après la perte de contact.
Comment les frais de recouvrement d’une agence sont-ils calculés ?
Les agences qui traitent un volume suffisant sont généralement rémunérées au pourcentage des sommes recouvrées. Les guides tarifaires publiés indiquent des frais au recouvrement d’environ 15 % à 50 % des sommes récupérées. Le taux tend à augmenter avec l’ancienneté de la dette. Un guide indique des frais de 25 % à 30 % pour les créances en retard de 90 à 180 jours, de 30 % à 40 % au-delà de 180 jours et d’environ 50 % pour les dettes de plus d’un an. Les programmes de relance par courrier pour les créances récentes sont souvent facturés par dossier.
Une agence publie un barème de 15 % sur les premiers 25 000 EUR de principal recouvré, de 12,5 % jusqu’à 50 000 EUR, de 10 % jusqu’à 100 000 EUR et de 8 % au-delà, auxquels s’ajoutent 95 EUR de frais de gestion fixes.
Le recouvrement par téléphone peut coûter plus cher si le prêteur demande à l’agence de constituer une équipe dédiée, chargée d’appliquer ses scripts d’appel et une stratégie différente de celle de l’agence. Cette équipe nécessite des procédures de contrôle qualité et une formation spécifiques.
Quels points vérifier avant de s’engager avec une agence ?
Avant de signer, vérifier si l’agence travaille déjà avec un autre prêteur. Demander lequel et s’il s’agit d’une banque ou d’un établissement financier non bancaire (NBFI). Les banques ont généralement des exigences strictes.
Rechercher les réclamations en ligne. Les emprunteurs victimes de harcèlement peuvent se plaindre sur Facebook et d’autres sites.
Prendre du recul face aux enregistrements d’appels présentés par l’agence. Ils sont généralement sélectionnés avec soin. Il est donc difficile de savoir à quoi ressemblent réellement les appels avant d’avoir testé l’agence.
Commencer par une période d’essai. Sélectionner un segment et lancer un pilote avant de confier un volume important à l’agence. Toutes les agences mettent en avant leurs qualités, mais l’écoute des appels et l’examen du travail réalisé peuvent révéler une autre réalité.
Comment comparer les résultats de l’agence à ceux de l’équipe interne ?
Comparer l’agence de recouvrement à l’équipe interne au moyen d’un test champion-challenger. Confier la répartition des dossiers à une personne qui ne travaille pas au recouvrement. Prévoir un échantillon suffisamment large pour obtenir un résultat statistiquement significatif. Le test peut montrer les résultats de l’équipe et indiquer si elle peut s’inspirer des méthodes de l’agence. Il peut aussi révéler que l’équipe interne obtient de meilleurs résultats.
Comparer les taux de recouvrement et tenir compte des frais de l’agence par rapport aux sommes récupérées. Si l’agence recouvre moins que l’équipe interne, ses frais peuvent rendre le résultat défavorable. Si son taux de recouvrement est élevé, elle peut être une bonne option.
Prévoir au moins deux mois de test pour évaluer la qualité du travail. Les 15 premiers jours servent généralement à prendre ses repères et à s’organiser. Les données arrivent, puis sont suivies de retours et d’ajustements. Le premier mois est souvent une période de rodage, pendant laquelle chacun cherche à donner le meilleur. Le deuxième mois donne une vision plus claire de la situation. Attendre la fin du test avant de signer un contrat de longue durée.
Quel contrôle des appels et quel accès aux données prévoir ?
Pour les prêts non performants (NPL) en retard de plus de 90 jours, mieux vaut laisser l’agence de recouvrement gérer les dossiers à sa façon et contrôler la qualité de ses échanges avec les clients. Il faut demander l’accès aux journaux d’appels et aux fichiers audio, et prévoir de pouvoir les échanger. Les prêteurs soumis à une réglementation sont souvent tenus de les conserver. Dans le cadre du contrôle qualité, écoutez un échantillon d’appels et examinez des conversations prises au hasard. Vérifiez que les agents ne crient pas sur les clients et ne les traitent pas mal.
Un mode d’échange des données devrait être prévu, mais les formats peuvent varier. Les agences de recouvrement travaillent souvent avec des banques qui disposent de moyens limités pour échanger des informations et de systèmes obsolètes. Les données peuvent arriver sous forme de fichiers Excel, TXT ou CSV et être échangées par FTP. Les agences connaissent ces méthodes anciennes parce qu’elles travaillent avec des banques.
Quelles conséquences pour la marque du prêteur si l’agence traite mal les emprunteurs ?
Le recouvrement éthique est important, car le harcèlement par une agence peut nuire à la marque du prêteur. Le même risque existe si l’agence a d’autres comportements répréhensibles. Lorsque les emprunteurs se plaignent en ligne du recouvrement, ils mettent en cause le prêteur, pas l’agence. En définitive, c’est le prêteur qui répond des actes de l’agence auprès du régulateur.
Questions fréquentes
Quel seuil de retard retenir pour confier les premiers dossiers à une agence ?
Gardez en interne les dossiers en retard de 30 jours maximum si l’équipe peut joindre rapidement les emprunteurs. Pour les prêts sur salaire, envisagez de confier les dossiers à une agence dès environ 15 jours de retard. Si l’équipe manque de capacité, commencez par les dossiers éligibles les plus anciens, où le recouvrement est généralement plus difficile. Une agence peut aider à retrouver les coordonnées des emprunteurs. Avant de lui confier des dossiers moins anciens, évaluez l’effet sur l’expérience client.
Comment savoir si les frais de l’agence en valent la peine ?
Comparer le montant net recouvré après déduction des frais de l’agence à ce que l’équipe interne pourrait recouvrer avec ses effectifs actuels. Si c’est une option réaliste, tenir aussi compte du coût de recrutement. Les frais au recouvrement publiés vont d’environ 15 % à 50 % des sommes récupérées et augmentent souvent avec l’ancienneté de la dette. Une erreur fréquente consiste à ne comparer que les sommes brutes recouvrées. Inclure les frais fixes et vérifier le barème pour chaque tranche d’ancienneté.
Comment répartir les dossiers pour un pilote avec une agence ?
Demander à une personne extérieure au recouvrement de répartir au hasard des dossiers comparables entre l’équipe interne et l’agence. Équilibrer les groupes selon des facteurs comme le nombre de jours de retard et le montant dû, puis définir la durée de comparaison avant le début du pilote. Dimensionner le test à partir du taux de recouvrement actuel et de l’amélioration minimale qui justifierait une décision. Avec un échantillon trop petit ou déséquilibré, une différence peut sembler significative alors qu’elle ne l’est pas.
Quand élargir le périmètre d’un pilote avec une agence ?
Élargir le périmètre uniquement lorsque le pilote couvre suffisamment de dossiers et a duré assez longtemps pour que les résultats de recouvrement se confirment. Comparer le recouvrement net par segment d’ancienneté, et pas seulement la moyenne générale, en intégrant les frais de l’agence. Si l’agence obtient de meilleurs résultats uniquement sur les créances anciennes, limiter le transfert à ces dossiers. Vérifier à nouveau les réclamations et la qualité des appels avant d’augmenter les volumes.
