Cuándo externalizar la cobranza
¿Cuándo conviene recurrir a una agencia de cobranza?
Al entrar a un mercado, es posible que una entidad todavía no tenga un área de cobranza. Quizá no sea financieramente viable crearla antes de contar con suficientes casos para justificar el personal y las llamadas. Si hay una agencia disponible, converse con ella sobre los guiones de cobranza y acuerde que asigne a alguien para atender las cuentas de la entidad. Es posible que la agencia ya tenga datos, guiones preparados y una estrategia para decidir cuándo llamar a cada tipo de deudor.
Una agencia también puede ser útil cuando el equipo de la entidad no alcanza a gestionar toda la lista de llamadas. Esto puede ocurrir si falta personal o aumenta el volumen de cuentas por cobrar. Si la tasa de recuperación de la agencia es similar, puede convenir asignarle algunos casos. Dejar de llamar a los deudores puede causar más daño que recurrir a una agencia con una tasa de recuperación menor. Considere contratar una agencia cuando el equipo no pueda llamar a todas las personas de su lista.
¿Qué cuentas atrasadas conviene asignarle primero?
En la mayoría de los casos, mantenga internamente las cuentas con entre 0 y 30 días de atraso. Las que superan los 30 días pueden ser adecuadas para una agencia. En los préstamos de día de pago, ese umbral puede ser de 15 días. Para entonces, un posible impacto en la experiencia del cliente ya no resulta tan perjudicial.
Si una entidad ya tiene un equipo de cobranza, pero su capacidad es limitada, conviene empezar por derivar a una agencia las cuentas más antiguas. Las deudas más antiguas son más difíciles de recuperar. Las agencias suelen tener experiencia en localizar a deudores y cuentan con más contactos y distintas formas de completar sus bases de contacto para encontrar a personas cuyos datos faltan.
Las agencias pueden recuperar más de las deudas antiguas porque se dedican a la cobranza y tienen la escala y la especialización necesarias para desarrollar estrategias de localización de deudores y actualización de datos de contacto. Sus resultados no dependen de que hagan llamadas especialmente buenas. A veces compran carteras de las que las entidades no han podido recuperar mucho. Los datos de contacto más recientes y nuevas formas de comunicarse con los clientes pueden ayudarles a cobrar cuando se ha perdido el contacto.
¿Cómo se calculan los honorarios de una agencia?
Cuando manejan un volumen suficiente, las agencias suelen cobrar un porcentaje de lo que recuperan. Las guías publicadas sobre honorarios sitúan las tarifas por recuperación entre el 15% y el 50% del monto recuperado. La tarifa suele aumentar a medida que envejece la deuda. Una guía indica entre el 25% y el 30% para cuentas con entre 90 y 180 días de atraso, entre el 30% y el 40% para cuentas con más de 180 días de atraso y alrededor del 50% para deudas con más de un año. Los programas de cartas para cuentas en etapas iniciales suelen cobrarse por cuenta.
Una agencia publica estas tarifas: 15% sobre los primeros EUR 25,000 de capital recuperado, 12.5% hasta EUR 50,000, 10% hasta EUR 100,000 y 8% sobre el monto que supere esa cantidad, además de un cargo fijo de EUR 95 por gestión.
La cobranza telefónica puede costar más si la entidad pide a la agencia crear un equipo dedicado que siga sus guiones y aplique una estrategia distinta de la habitual. Para ese equipo, la agencia necesita usar otros controles de calidad y ofrecer capacitación diferente.
¿Qué debe verificar antes de contratar una agencia?
Antes de firmar, averigüe si la agencia ya trabaja con otra entidad prestamista. Pregunte con cuál y si es un banco o una entidad financiera no bancaria. Los bancos suelen tener requisitos estrictos.
Busque en internet si hay quejas. Los deudores que sufren acoso pueden quejarse en Facebook y otros sitios.
Tome con cautela las grabaciones de llamadas que le entregue la agencia. Suelen estar muy bien presentadas, así que no podrá saber cómo son realmente las llamadas hasta probar el servicio.
Empiece con un período de prueba. Elija un segmento y haga una prueba piloto antes de comprometerse por completo. Todas las agencias dirán que trabajan muy bien, pero escuchar las llamadas y revisar el trabajo puede mostrarle otra realidad.
¿Cómo comparar los resultados de la agencia con los de su equipo?
Compare a la agencia de cobranza con su propio equipo mediante una prueba champion-challenger. Pida a alguien ajeno al área de cobranza que distribuya los casos entre ambos equipos. Use una muestra lo bastante grande para obtener un resultado estadísticamente significativo. La prueba permite evaluar el desempeño de su equipo y ver si puede aprender del enfoque de la agencia. También podría mostrar que su equipo obtiene mejores resultados.
Compare las tasas de recuperación y reste los honorarios de la agencia de lo que recupera. Si la agencia recupera menos que su equipo, el costo puede hacer que el resultado no convenga. Si la recuperación de la agencia es alta, puede ser una buena opción.
Haga la prueba durante al menos dos meses para evaluar la calidad del trabajo. Por lo general, los primeros 15 días se dedican a entender cómo trabajar juntos y ponerse de acuerdo. Primero llegan los datos, luego vienen los comentarios y los ajustes. Durante el primer mes, la agencia suele estar en una etapa inicial en la que todos se esfuerzan por dar lo mejor. El segundo mes permite ver con más claridad cómo funciona el servicio. Espere a que termine la prueba antes de firmar un contrato de largo plazo.
¿Qué controles sobre las llamadas y qué acceso a los datos debería exigir?
Para los préstamos morosos (NPLs) con más de 90 días de atraso, deje que la agencia de cobranza gestione las cuentas a su manera. Déjele margen para trabajar y revise la calidad de sus interacciones con los clientes. Solicite acceso a los registros de llamadas y a los archivos de audio. A menudo, las entidades reguladas deben conservarlos, así que debería existir una forma de intercambiar esos registros. Como parte del control de calidad, escuche una muestra de llamadas y revise conversaciones al azar. Verifique que los gestores de cobranza no griten a los clientes ni los traten mal.
Debería haber una forma estándar de intercambiar datos, pero prepárese para recibirlos en distintos formatos. Las agencias de cobranza suelen trabajar con bancos, que pueden tener pocas opciones para compartir información y sistemas anticuados. Los datos pueden llegar en archivos Excel, TXT o CSV y compartirse por FTP. Las agencias están acostumbradas a estos métodos antiguos porque trabajan con bancos.
¿Qué ocurre con la reputación de su entidad si la agencia maltrata a los deudores?
La cobranza ética importa porque el acoso por parte de una agencia puede dañar la reputación de la entidad prestamista. Lo mismo ocurre si la agencia incurre en otras conductas negativas. Cuando los deudores se quejan en internet por la cobranza, las quejas se dirigen contra la entidad, no contra la agencia. En última instancia, la entidad responde ante el regulador por las acciones de la agencia.
Preguntas frecuentes
¿Qué plazo de atraso conviene usar para asignar las primeras cuentas a una agencia?
Mantenga internamente las cuentas con hasta 30 días de atraso si su equipo puede contactarlas a tiempo. En los préstamos de día de pago, considere derivarlas antes, alrededor de los 15 días de atraso. Si a su equipo le falta capacidad, empiece por las cuentas aptas más antiguas, donde suele ser más difícil recuperar la deuda y la capacidad de la agencia para localizar a los deudores puede ser útil. Antes de derivar cuentas con menos atraso, revise el posible efecto en la experiencia del cliente.
¿Cómo determinar si vale la pena pagar los honorarios de una agencia?
Compare la recuperación neta después de los honorarios de la agencia con lo que su equipo podría recuperar con la capacidad actual. Incluya el costo de contratar personal adicional si esa es una alternativa viable. Las tarifas publicadas por recuperación oscilan aproximadamente entre el 15% y el 50% de los montos recuperados y suelen aumentar con la antigüedad de la deuda. Un error común es comparar solo la recuperación bruta. Incluya los cargos fijos y revise la tarifa correspondiente a cada tramo de antigüedad.
¿Cómo distribuir las cuentas para una prueba piloto con una agencia?
Pida a alguien ajeno al área de cobranza que asigne al azar cuentas comparables a su equipo y a la agencia. Equilibre los grupos según factores como los días de atraso y el saldo, y defina el período de comparación antes de iniciar la prueba. Determine el tamaño de la muestra a partir de su tasa de recuperación actual y de la mejora mínima que justificaría actuar. Una muestra pequeña o desequilibrada puede hacer que una diferencia parezca significativa cuando no lo es.
¿Cuándo conviene ampliar una prueba piloto con una agencia?
Amplíe la prueba solo cuando haya suficientes cuentas y haya transcurrido el tiempo necesario para que maduren los resultados de recuperación. Compare la recuperación neta por segmento de atraso, no solo el promedio general, e incluya los honorarios de la agencia. Si la agencia obtiene mejores resultados únicamente con las cuentas más antiguas, limite la derivación a ese segmento. Antes de aumentar el volumen, vuelva a revisar las quejas sobre el servicio y la calidad de las llamadas.
