Llamadas de cobranza: deuda más antigua y números vigentes
Antes de que los agentes inicien sesión, usted revisa la lista de llamadas del día y ve que hay más clientes con pagos vencidos de los que el equipo puede llamar. La lista está ordenada por días de atraso, así que las cuentas que aparecen primero están claras, y cada fila incluye el número celular de la solicitud más reciente del cliente. La lista parece ordenada, pero su orden determina quién recibe una llamada hoy y quién espera. Un proveedor propone ordenar la misma lista con un scorecard de probabilidad de pago. Usted sigue frente a las filas y los agentes aún no están conectados. ¿Qué cambiaría ese nuevo orden en las llamadas del equipo?
Los números vigentes redujeron los saldos vencidos
El número al que se llama puede cambiar los atrasos, aunque se mantenga el orden de las llamadas. Creamos y ejecutamos dos veces una cartera de 3,000 prestatarios con préstamos de consumo en cuotas, y analizamos los resultados de enero a septiembre de 2026. El equipo de cobranza hizo 80 llamadas por día hábil, para un total de 15,600 llamadas por ejecución. Ambas ejecuciones incluyeron a los mismos prestatarios y tuvieron la misma suerte. En las dos se llamó primero a quienes tenían la deuda más antigua y se hizo la misma cantidad de llamadas. Una usó el número de celular registrado en la solicitud del préstamo más reciente. La otra usó el número activo del prestatario, conocido dentro de la prueba.
Los saldos con más de 30 y más de 90 días de atraso fueron aproximadamente la mitad cuando las llamadas se hicieron al número vigente. Esta comparación muestra el valor de contar con números vigentes. Antes de aplicar una regla para elegirlos, el prestamista necesita saber cuáles lo están. Un número desactualizado en una solicitud puede hacer que el agente gaste una llamada en una línea desconectada o en otra persona. El número importa.
Primero la deuda más antigua: menos mora y provisiones
Ordenar las llamadas con un scorecard de probabilidad de pago generó más promesas que el método anterior, pero recaudó menos dinero y dejó el mayor saldo con más de 90 días de atraso y la provisión más alta. El método anterior usaba el número celular del préstamo más reciente y llamaba primero a quienes tenían la deuda más antigua. Los otros tres órdenes usaron la regla de selección de números del almacén de datos. Las cifras de dinero están en millones. La provisión se mide al cierre de septiembre de 2026.
| Criterio | Promesas | Recaudación, m | 30+ días, m | 90+ días, m | Provisión, m |
|---|---|---|---|---|---|
| Método anterior | 3,502 | 14,525 | 328 | 102 | 211 |
| Mayor probabilidad de pago | 3,995 | 14,277 | 569 | 384 | 570 |
| Mayor saldo vencido | 3,963 | 14,523 | 277 | 113 | 253 |
| Deuda más antigua primero | 4,089 | 14,598 | 197 | 76 | 153 |
El scorecard ordenó a los clientes según si pagaban dentro de los 30 días posteriores a caer en mora. Parece razonable si el equipo se evalúa por las promesas de pago. Sin embargo, en la ejecución con el scorecard bajaron los pagos tardíos hechos sin una llamada, mientras aumentó la mora prolongada. El scorecard dirigió las llamadas a clientes con más probabilidad de pagar y las cuentas más difíciles siguieron acumulando atraso. Evalúe la cartera por los pagos, la mora y las provisiones, no solo por las promesas.
El orden de deuda más antigua primero, con la regla de selección de números del almacén de datos, dejó saldos menores con más de 30 y más de 90 días de atraso que los demás órdenes probados. Mantenga sencillo el orden de las llamadas.
Una segunda llamada el mismo día redujo el alcance
En esta prueba, llamar al contacto de emergencia después de que nadie contestara el primer número llegó a menos personas y dejó un saldo mayor con más de 30 días de atraso.
Un segundo intento puede parecer una forma de llegar a más clientes, pero consume una llamada que podría destinarse a otra persona. En la prueba, el equipo contactó a menos personas por día cuando intentó un segundo número, y aumentó el saldo con más de 30 días de atraso. Use esa llamada del día en otra cuenta.
Los resultados del marcador permiten ordenar los números de teléfono
Use los resultados del sistema de marcación para elegir qué número probar después. El número más reciente que el cliente proporcionó para su propia cuenta debe quedar primero. Después, ubique los números del trabajo y de emergencia, y dé prioridad a los más recientes frente a los anteriores. Esos otros números pueden corresponder a alguien que no sea el cliente.
En el almacén de datos, incorporar los resultados de las llamadas al orden de los números redujo las llamadas a números desconectados o de otra persona y aumentó la proporción de llamadas que llegaron al deudor. Si contestan, el número sube de posición. Si se informa que estaba desconectado o que pertenecía a otra persona desde la última vez que se proporcionó, se elimina. Si nadie contesta, baja una posición y sigue disponible para otro intento, porque la falta de respuesta no confirma su estado. Cada llamada sin respuesta lo hace bajar otra posición, hasta que la penalización alcanza un 60% por debajo de su nivel inicial.
Prepare la lista de mañana según la deuda y el número
Vuelva a la lista de la mañana, con el orden definido y los resultados del marcador listos para usar. Organice las llamadas así:
- Ordene la lista para llamar primero a quienes tienen la deuda más antigua.
- Limite cada cliente a una llamada al día y destine la siguiente llamada a otra cuenta.
- Empiece por el número más reciente del propio cliente. Elimine un número solo cuando el marcador indique que estaba desconectado o que pertenecía a otra persona desde la última vez que se proporcionó.
- Incorpore cada resultado al elegir los números del día siguiente. Suba los números contestados, baje una posición después de cada llamada sin respuesta hasta que la penalización alcance un 60% por debajo de su nivel inicial, y elimine los números que el marcador identifique como desconectados o pertenecientes a otra persona.
Preguntas frecuentes sobre las llamadas de cobranza
¿Conviene llamar primero por la deuda más antigua?
Sí, entre los órdenes probados. Llamar primero por la deuda más antigua con la regla de selección de números del almacén de datos dejó saldos menores con más de 30 y más de 90 días de atraso que los demás órdenes probados. Mantenga ese orden y concéntrese en elegir un número que permita contactar al cliente.
¿Un scorecard de probabilidad de pago mejora la lista de llamadas de cobranza?
No, no como una forma de mejorar la cartera en esta prueba. El scorecard logró más promesas de pago, pero generó menos efectivo total que la forma anterior, y tanto el saldo con más de 90 días de atraso como la provisión fueron mayores. Conviene priorizar la deuda más antigua, en lugar de evaluar la lista solo por las promesas de pago.
¿Debe el agente probar otro número si nadie contesta el primero?
No el mismo día. En esta prueba, llamar al contacto de emergencia después de que nadie contestara llegó a menos personas y dejó un saldo mayor con más de 30 días de atraso. Destine la siguiente llamada a otro cliente.
¿Cómo identifico cuál número de teléfono está vigente?
Use los resultados de su sistema de marcación para ordenar los números. Empiece por el número más reciente del propio cliente, suba los números contestados, elimine los que se reporten como desconectados o pertenecientes a otra persona desde la última vez que se proporcionaron, y baje una posición por cada llamada sin respuesta. Deténgase cuando la penalización alcance un 60% por debajo de su nivel inicial.
¿Conviene dejar que la mora temprana se resuelva por sí sola?
En la mora temprana, muchos equipos optan por enviar mensajes de texto o no contactar al cliente, porque muchos pagan con atraso por cuenta propia. Mida ese período a partir de los casos de atraso que se resolvieron sin llamadas ni otro contacto. Tome como referencia el día en que cuatro de cada cinco ya se habían puesto al día. Esta prueba no pudo medir un período de espera: el método anterior llamó a casi todos desde el inicio, así que solo 4 de 344 casos se resolvieron sin contacto y no fue posible medir el período. Si un equipo llama a todos desde el inicio, no tiene casos sin contacto que medir y sigue llamando a sus clientes con mora temprana.
¿Con qué frecuencia puede un prestamista llamar a un cliente en mora?
No hay un límite único para todos los prestamistas y jurisdicciones. En EE. UU., para los cobradores sujetos a Regulation F, se presume el cumplimiento si no se hacen más de siete llamadas a una persona por una deuda específica en siete días consecutivos, y no se la llama durante los siete días consecutivos posteriores a una conversación telefónica sobre esa deuda. En el Reino Unido, FCA Handbook CONC 7.9 establece que las empresas no deben contactar a los clientes en horarios irrazonables y deben tener debidamente en cuenta sus solicitudes razonables, pero no fija un número de llamadas. Un informe de una fuente secundaria sobre POJK 22/2023 de Indonesia indica que la cobranza se limita de lunes a sábado, excepto los feriados nacionales, de 08:00 a 20:00 hora local, salvo que se acuerde otra cosa con el cliente de antemano. Revise las reglas aplicables a su operación antes de fijar límites de llamadas.
