Quando terceirizar a cobrança de dívidas
Quando faz sentido contratar uma agência de cobrança?
Ao entrar no mercado, uma instituição financeira talvez ainda não tenha uma equipe de cobrança. Pode não fazer sentido financeiro montar uma antes de haver casos suficientes para justificar a equipe e as ligações. Se houver uma agência de cobrança disponível, converse com ela sobre os roteiros de ligação e combine que alguém seja dedicado à sua instituição. A agência talvez já tenha números de telefone, roteiros preparados e uma estratégia para decidir quando ligar para cada tipo de tomador.
Uma agência também pode ajudar quando a equipe interna não consegue dar conta da lista completa de ligações. Isso pode acontecer quando faltam pessoas na equipe ou quando o volume de cobranças aumenta de repente. Se a recuperação da agência for semelhante, pode fazer sentido encaminhar casos para ela. Deixar de ligar para os clientes pode causar mais prejuízo do que contar com uma agência cuja taxa de recuperação seja menor. Considere contratar uma agência quando a equipe não conseguir ligar para todos os clientes da lista.
Quais contas vencidas encaminhar primeiro?
Na maioria dos casos, mantenha internamente as contas com atraso de 0 a 30 dias. Contas com mais de 30 dias de atraso podem ser encaminhadas a uma agência. Para empréstimos de curto prazo com vencimento no dia do pagamento, esse prazo pode ser de 15 dias. Nessa fase, um possível impacto na experiência do cliente tende a ser menor.
Se a instituição já tem uma equipe de cobrança, mas está com capacidade limitada, comece encaminhando à agência as dívidas mais antigas. Quanto mais antiga a dívida, mais difícil recuperá-la. As agências costumam ter bons resultados na localização de devedores e podem ter mais contatos e formas de complementar suas listas para encontrar pessoas cujos dados de contato estão faltando.
As agências podem recuperar mais de dívidas antigas porque esse é o trabalho delas e porque têm escala e especialização para criar estratégias de localização de clientes e enriquecimento de contatos. Os resultados não dependem de fazer ligações especialmente boas. Às vezes, elas compram carteiras das quais as instituições financeiras não conseguiram recuperar muito. Dados de contato mais recentes e novas maneiras de chegar aos clientes podem ajudar na cobrança quando o contato foi perdido.
Como são calculadas as taxas cobradas pelas agências?
Agências que trabalham com volume suficiente costumam receber uma porcentagem do valor recuperado. Guias publicados sobre taxas indicam que as taxas de êxito ficam em torno de 15% a 50% do valor recuperado. A porcentagem tende a aumentar conforme a dívida envelhece. Um guia indica taxas de 25% a 30% para contas com atraso de 90 a 180 dias, de 30% a 40% para contas com mais de 180 dias de atraso e cerca de 50% para dívidas com mais de um ano. Programas de cobrança por carta para dívidas em estágio inicial costumam ser cobrados por conta.
Uma agência publica taxas de 15% sobre os primeiros EUR 25.000 do principal recuperado, 12,5% até EUR 50.000, 10% até EUR 100.000 e 8% sobre o valor excedente, além de uma taxa fixa de EUR 95 pelo processamento.
A cobrança por telefone pode custar mais se a instituição financeira pedir à agência que monte uma equipe dedicada, siga seus roteiros de ligação e adote uma estratégia diferente da abordagem padrão da agência. Para essa equipe, a agência precisa oferecer treinamento e controle de qualidade específicos.
O que verificar antes de contratar uma agência?
Antes de assinar, verifique se a agência já atende outra instituição financeira. Pergunte qual é e se é um banco ou uma instituição financeira não bancária (NBFI). Em geral, os bancos têm requisitos rigorosos.
Pesquise reclamações na internet. Clientes que sofreram assédio podem reclamar no Facebook e em outros sites.
Analise com cautela as gravações de ligações que a agência fornecer. Em geral, elas são selecionadas para causar boa impressão, então você só saberá como são as ligações na prática depois de testar a agência.
Comece com um período de teste. Escolha um segmento e faça um piloto antes de ampliar a contratação. Toda agência vai dizer que é muito boa, mas ouvir as ligações e acompanhar o trabalho de perto pode revelar outra realidade.
Como comparar os resultados da agência com os da sua equipe?
Compare a agência de cobrança com a sua equipe usando uma divisão entre champion e challenger. Peça a alguém que não seja responsável pela cobrança para distribuir os casos entre a equipe e a agência. Use uma amostra grande o bastante para obter um resultado estatisticamente significativo. O teste pode mostrar como está o desempenho da sua equipe e se ela pode aprender com a abordagem da agência. Também pode mostrar que a sua equipe tem resultados melhores.
Compare as taxas de recuperação e desconte do valor recuperado a taxa cobrada pela agência. Se ela recuperar menos do que a sua equipe, a taxa pode tornar o resultado desfavorável. Se a recuperação da agência for alta, pode ser uma boa opção.
Faça o teste por pelo menos dois meses para avaliar a qualidade do trabalho. Em geral, os primeiros 15 dias são usados para entender o processo e alinhar a operação. Os dados chegam, depois vêm os comentários e os ajustes. O primeiro mês costuma ser uma fase de lua de mel, em que todos se esforçam ao máximo. No segundo mês, você terá uma visão mais clara do que está acontecendo. Espere o fim do teste para assinar um contrato de longo prazo.
Que supervisão das ligações e acesso a dados você deve exigir?
Para empréstimos inadimplentes (NPLs) com mais de 90 dias de atraso, deixe a agência de cobrança conduzir o trabalho. Dê espaço para que ela cuide das contas como achar melhor e avalie a qualidade das interações com os clientes. Peça acesso aos registros das ligações e aos arquivos de áudio. Muitas vezes, instituições financeiras reguladas são obrigadas a armazená-los, então deve haver alguma forma de trocar esses registros. Como parte do controle de qualidade, ouça uma amostra de ligações e analise conversas escolhidas ao acaso. Verifique se os cobradores não gritam com os clientes nem os tratam mal.
Deve haver uma forma padrão de trocar dados, mas esteja preparado para receber arquivos em formatos diferentes. As agências de cobrança costumam trabalhar com bancos, que podem ter poucas opções para compartilhar informações e sistemas desatualizados. Os dados podem chegar em arquivos Excel, TXT ou CSV e ser compartilhados por FTP. As agências estão acostumadas a esses métodos antigos porque trabalham com bancos.
Como o tratamento dado aos clientes pela agência afeta a sua marca?
Fazer cobranças de forma ética é importante porque o assédio por parte de uma agência pode prejudicar a marca da instituição financeira. O mesmo risco existe se a agência tiver qualquer outra conduta negativa. Quando os clientes reclamam da cobrança na internet, reclamam da instituição financeira, não da agência. No fim das contas, é a instituição financeira que responde ao regulador pelas ações da agência.
Perguntas frequentes
Qual prazo de atraso devo usar para encaminhar as primeiras contas à agência?
Mantenha internamente as contas com até 30 dias de atraso se sua equipe consegue entrar em contato com os clientes rapidamente. Para empréstimos de curto prazo com vencimento no dia do pagamento, considere encaminhar as contas antes, por volta de 15 dias de atraso. Se sua equipe estiver com pouca capacidade, comece pelas contas elegíveis mais antigas, que costumam ser mais difíceis de recuperar. A capacidade da agência de localizar contatos pode ajudar. Antes de encaminhar contas com menos tempo de atraso, avalie o impacto na experiência do cliente.
Como decidir se vale a pena pagar a taxa da agência?
Compare o valor líquido recuperado depois da taxa da agência com o que sua equipe conseguiria recuperar com a capacidade atual. Se contratar mais pessoas for uma alternativa viável, inclua esse custo na comparação. As taxas de êxito publicadas ficam em torno de 15% a 50% do valor recuperado e costumam aumentar conforme a dívida envelhece. Um erro comum é comparar apenas o valor bruto recuperado. Inclua as cobranças fixas e confira a tabela de taxas para cada faixa de atraso.
Como dividir as contas para um piloto com uma agência?
Peça a alguém de fora da equipe de cobrança para distribuir aleatoriamente contas comparáveis entre a sua equipe e a agência. Equilibre os grupos considerando fatores como dias de atraso e saldo, e defina o período de comparação antes de iniciar o piloto. Dimensione o teste usando a taxa de recuperação atual e a menor melhora que justificaria uma mudança. Uma amostra pequena ou desigual pode fazer uma diferença sem importância parecer significativa.
Quando devo ampliar o piloto com uma agência?
Amplie o piloto apenas quando houver contas e tempo suficientes para que os resultados de recuperação amadureçam. Compare a recuperação líquida por faixa de atraso, não apenas a média geral, e inclua as taxas da agência no cálculo. Se a agência tiver resultados melhores apenas nas contas mais antigas, limite o encaminhamento a esse grupo. Antes de aumentar o volume, volte a verificar as reclamações sobre o atendimento e a qualidade das ligações.
